近日,在廣東省省情調查研究中心組織的2013年廣州市政務窗口服務滿意度調查中,廣州市地稅局(以下簡稱“廣州地稅”)在全市18個政務窗口單位中名列第一。從2010年至今,廣州地稅已是連續4年位居第一,充分表明瞭納稅人和社會各界對廣州地稅納稅服務工作的認可和贊許,也體現了廣州地稅為民服務、便民辦稅的生動實踐和成效。隨著“便民辦稅春風行動”的扎實開展,廣州地稅進一步轉變理念定位、優化辦稅方式、健全服務平臺、完善維權機制,通過多方聯動形成合力,打好納稅服務“組合拳”,為辦稅服務全面提速增質,讓“便民辦稅春風行動”成為深入推動第二批黨的群眾路線教育實踐活動的有力抓手和優化納稅服務、推進稅收現代化的重要舉措。
  轉變理念定位增強為民情懷
  廣州地稅十分註重納稅服務的理念引導,通過轉變服務理念、服務導向、服務作風,樹立並築牢“最大限度便利納稅人、最大限度規範稅務人”的理念,切實強化為民意識,增強為民情懷。
  (一)推動服務理念從管理本位向服務本位轉變。近年來,廣州地稅在納稅服務實踐中不斷深化服務理念,準確把握納稅服務定位從“職業道德”到“法定職責”再到“核心業務”的發展趨勢,牢固樹立以納稅人為本、管理就是服務等理念,強調從服務納稅人的角度出發開展服務式的稅收管理,推動服務理念從強調稅務部門主導的管理本位向強調納稅需求主導的服務本位轉變。比如廣州地稅定期召開納稅服務聯席會議,通過分析稅收工作與納稅人需求的差距,從優化納稅服務的角度提出稅收管理服務的改進舉措,倒逼稅收徵管、稽查等工作改進。
  (二)推動服務導向從聽好評向聽批評轉變。廣州地稅結合開展黨的群眾路線教育實踐活動、稅企“連心橋”、政風行風民主評議、換位大體驗等活動,廣泛征求納稅人的意見和建議,並反覆強調“不講表揚的話,主要提批評意見和改進建議”。註重從批評建議中查找不足,以此作為努力方向改進工作。僅去年就開展稅企交流座談活動37場,收集納稅人各類意見和建議145條,並逐一制定整改舉措,及時反饋給納稅人。
  (三)推動服務作風從“要我做”向“我要做”轉變。在全系統組織開展“爭創納稅人滿意的服務廳,爭當納稅人滿意的辦稅服務標兵”評選活動,樹立服務標桿,營造爭先創優氛圍;全面推行績效管理,完善窗口人員的績效激勵制度,最大限度激發辦稅服務廳工作人員積極性;每月通報納稅服務情況,公佈納稅人表揚和投訴事項,加強納稅服務督導,形成了“為納稅人辦好事、讓納稅人好辦事、把納稅人事辦好”的良好氛圍。
  優化辦稅方式提升便民效率
  廣州地稅以確保納稅人交明白稅、便利稅、滿意稅、誠信稅為目標,著力從涉稅流程、辦稅方式、服務載體等方面開拓創新、提升效率,切實讓“六個提速”、“三個減負”、“一個首問”落到實處。
  (一)涉稅流程簡約化。全面推行稅務行政審批制度改革,減少審批項目31項,下放審批權限3項,取消備案事項50項,36項契稅審核事項改為限時辦結;大力推進涉稅事項“先批後審、先辦後查”,將辦稅業務流程優化整合為358項,其中321項(占90%)實行即辦即批,涉稅事項辦理大大提速。
  (二)辦稅方式高效化。一是加快推進辦稅網點建設。目前全市共建有79個辦稅服務廳(點)、1012個辦稅服務窗口,並率先建立24小時綜合自助辦稅服務廳,設置自助辦稅服務終端,搭建起一個遍佈全市、便利辦稅的服務網絡。二是加快推進新型辦稅服務廳建設。在天河區局和白雲區局人和稅所開展提升辦稅服務試點,推行“一窗式”辦稅服務,納稅人平均等候時間縮短20%以上;設立納稅輔導專區和預受理服務區,落實首問責任制,對辦稅事項實行一次性告知,避免納稅人多次往返和重覆提交資料。三是加快推進電子辦稅建設。拓展地稅網站和電子辦稅服務廳功能,大力推行網上咨詢、網上辦稅、網上審批等,全市90%以上企業足不出戶便可輕鬆納稅。
  (三)服務陣地社會化。積極借助社會力量,推動“納服”和“社服”相結合,增強辦稅服務力量,延伸辦稅服務陣地。比如與郵政局開展合作,將車船稅宣傳資料直接郵寄入戶送達車主,並探索遞送發票上門服務;委托街道或社區代徵個人出租房屋、個體工商戶稅費,把辦稅服務廳“搬”到街道、社區,便於納稅人就近辦稅;推進國地稅和質監聯合辦證,在辦理機構代碼證的同時一併辦理稅務登記證,節約納稅人辦證成本;委托廣發銀行、郵政局、街鎮代徵私人車輛車船稅,委托海事部門代徵船舶車船稅,納稅人還可以在遍佈全市的“好易”電子自助終端隨時繳納車船稅。
  健全服務平臺落實惠民福利
  廣州地稅註重依托各類服務平臺,通過優質的納稅服務,確保納稅人享受應有的各項實惠。
  (一)拓展稅收宣傳輔導平臺。全面整合服務資源,打造多層次、多載體的稅收宣傳輔導平臺。主要有:一是全力建設12366咨詢服務熱線,通過創新管理、內部挖潛,推動熱線平均接通率大幅提升到90%以上,累計提供咨詢服務突破1000萬次,咨詢員一天接聽電話最多達到167個,平均時長達到279分鐘;創辦納稅人學校,五年來免費面授培訓納稅人超過16萬人次。二是在全省地稅率先開通官方微博,並整合基層微博資源,在全國地稅系統首家上線微博發佈廳,為納稅人提供“隨時可見的納稅服務”。三是做大做強稅收宣傳月活動,比如創新開展廣州“西關小屋”納稅服務志願者活動,編印《讀點稅》、《地方稅收、費金徵管100問》等宣傳書冊,與人民日報合作建設“時事、稅費電子宣傳欄”,打造稅費宣傳示範一條街等,讓納稅人更加及時、方便、準確地瞭解稅收政策。
  (二)健全落實稅收優惠平臺。廣州地稅堅持應收盡收與應惠盡惠相結合,不折不扣落實稅收優惠政策,近三年已為納稅人減輕稅收負擔超過230多億元,特別是落實“營改增”試點擴圍政策以來,共為納稅人減輕稅負68.6億元;去年為小型微利企業減免企業所得稅1億多元。同時,近年來還撰寫了餐飲個體大戶不願轉為企業原因分析及做大做強餐飲業的建議、廣州國家級開發區地方稅收分析建議等調研報告,積極從稅收角度為地方經濟和納稅人發展出謀劃策。
  (三)創新社會誠信納稅平臺。去年廣州地稅聯合國稅、銀行創新推出“稅融通”項目,以納稅人的納稅信用等級作為信貸擔保,讓納稅信用良好的中小企業優先獲得銀行貸款,既幫助中小企業解決了融資難題,又營造了依法誠信納稅的良好氛圍。去年銀行共給予221家中小企業核定授信額度10.1億元,對年所得8萬元以上的高收入人群和個體工商戶發放貸款938萬元,讓納稅人享受到了誠信納稅的“福利”,使納稅信用等級評定政策真正落到了實處。
  完善維權機制強化利民保障
  廣州地稅十分重視通過建立健全強有力的權益保障機制,切實做好納稅人、繳費人的權益保護,進一步促進徵納關係和諧。
  (一)推行政務公開機制。制定政務公開辦法、目錄和指南,健全長期公開、定期公開、及時公開的工作機制。通過廣州地稅網站等渠道,主動公開各項規章和規範性文件、稅費收入統計信息、稅收政策及辦稅信息等;通過建立政策法規庫,新頒佈文件5個工作日內即上傳,使納稅人及時、便捷查閱政策文件;通過市民郵箱和網站短信平臺主動推送政策公報、催報催繳公告等涉稅信息,切實保障納稅人的知情權。
  (二)構建安全納稅機制。著眼於幫助納稅人降低稅收風險,編寫出版《安全納稅——給納稅人提個醒》一書,以稅收風險尤其是中小企業的稅收風險為研究對象,站在納稅人的角度,編寫常見的100例稅收風險防範指引,幫助納稅人避免誤闖“雷區”。還借助“羊城學堂”公益性學習交流平臺,舉辦安全納稅專題培訓,為納稅人講述如何防範納稅風險,深受納稅人好評,並被《中國稅務》雜誌連載。
  (三)健全稅收救濟機制。以維護納稅人權益為中心,暢通稅收救濟渠道,著力做到“三個健全”:一是健全信訪舉報管理。完善信訪、上訪和行政覆議等各項制度,加大對納稅人信訪舉報的跟進、督辦,切實做到“有舉必接、有案必查、有查必復”。二是健全投訴處理機制。統一服務投訴的辦理規範,及時回應解決納稅人的訴求和辦稅難題。三是健全局長信箱、領導接訪管理。暢通地稅網站“局長信箱”渠道,堅持開展領導定期接訪,集中解決了一批重信重訪問題和群眾關註的熱點難點問題。比如成功化解社保欠費時間跨度10年以上、信訪人數次數眾多的廣州市一級重大維穩案件的“富城會所案”,切實維護了納稅人、繳費人的合法權益。
  撰文:穗地稅宣  (原標題:春風行動落到實處 便民辦稅記在心中)
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